小区物业乱象丛生？明确服务职责、保护居民权益刻不容缓

小区居民众多，需求种类繁多，这导致物业管理公司在服务过程中与住户产生不少冲突；如何高效化解这些矛盾，营造一个和谐的居住氛围，已经成为社会各界普遍关注的焦点问题。

现状：矛盾频发投诉多

我国住宅小区居民户数范围广泛，从数百户至上万户不等。物业管理涉及的事务既多又繁杂。《新华社》在2021年的报道中提到，由于事务众多且复杂，一些工作可能无法完全满足所有居民的需求，这种情况往往容易引发矛盾和投诉。例如，居民之间在需求上存在分歧，部分居民期望调整门禁政策以便利通行物业管理的作用是什么，与此同时，另一些居民则主张强化管理措施以维护社区安全，这些矛盾给物业管理工作带来了不小的挑战。

法规：国家与地方并进

自2003年开始，我国为保障居民合法权益，颁布了《物业管理条例》，并对其进行了多轮修订。到了2020年，《民法典》中也纳入了相关内容。同时，各地依据自身情况，制定了相应的实施办法，比如1999年武汉出台了《武汉市住宅区物业管理条例》，并在2011年对其进行了更新，旨在确保国家法律法规得到有效执行，并妥善处理各类纠纷。

服务：规范是底线

物业服务需考虑居民多元化的需求，并致力于化解居民之间的矛盾。遵守相关规定是工作的根本保障，也是信心之源。物业团队需深刻领会相关政策法规，并严格遵守法律法规及规章制度。比如，在应对不同门禁系统的要求时，必须坚持标准化处理，以保证工作的顺畅进行。

居民：需换位思考

小区居民构成多样，不同群体需求各异。驾驶电动车的人群与驾车者，养犬者与反感犬类的人，都应换位思考。在居民与物业管理层面，居民需明白物业并非万能，物业则需深入了解居民面临的实际难题并作出相应调整。同时，物业应区分哪些问题能立即得到解决，哪些问题需要在未来逐步解决。

沟通：工作需透明

物业管理涉及众多细致入微的工作，如清洁计划的制定、水电气的故障维修等，均需及时向业主通报。这些通报有助于业主了解物业人员的辛勤劳动，辨别哪些请求是合理且可行的，哪些则不够合理，进而促进双方间的相互理解和和谐关系。

合力：共创和谐小区

程鹏，北京林业大学的专家，明确表示物业管理的作用是什么，要达成高标准的物业管理，必须由杰出的企业、尽职尽责的开发商以及坚守道德原则的业主携手合作。这一进程不仅要求法律规定的严格执行，还需日常事务的有效管理，这不仅是对物业管理水平的检验，同时也对居民的理解与支持提出了要求。唯有当各参与者以家庭成员间的相互尊重为前提，恪守既定规则，并展现出相互理解和宽容，社区方能营造出一个更加和谐的居住氛围。

小区的和谐进步是众人关注的焦点：在物业管理与居民之间，究竟哪一方应当肩负更多的责任？